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La GRC pour les destinations on-off d'après l'article "la GRC, outil marketing des destinations" de Alexandre Evin Leclerc chez Revue Espace
Pour une destination comme pour une marque, l’objectif est de fidéliser ses clients via la gestion de la relation client (GRC), fidéliser un client revient 4 fois moins cher que prospecter et transformer un prospect en client.
La démarche de la gestion de la relation client appliquée aux organismes touristiques
1 – Proximité acquise de la relation client des organismes touristiques
En effet les offices de tourisme apporte à leur clientèle une masse d’information gratuite et ne représente donc pas une menace pour le client d’être entrepris commercialement comme c’est le cas dans une agence de voyages. Une dégradation de l’image ou de la perception que le public peut avoir d’une destination peut contribuer à rendre infidèle le public. Aujourd’hui toutes les destinations fournissent à leur clientèle une information homogénéisée dont il est difficile d’extraire les éléments différenciateurs.
2 – la fidélité se construit autour d’un positionnement singulier sur le long terme
Les actions marketing de la destination doivent se focaliser sur les segments de clientèle fidèles mais soumis aux nombreuses sollicitations de la concurrence
3 – la démarche de la gestion de la relation client pour une destination
3.1 – apporter des prestations et des services de qualité qui répondent aux besoins des différents segments de clientèle de la destination
3.2 – objectif prioritaire de la destination : transformer les prospects en clients fidèles
3.3 - mettre en place des outils de connaissance clients, choisir les segments de clientèle prioritaires à fidéliser
4 – méthodologie de fidélisation de la clientèle en 4 étapes
| ETAPES DE LA FIDELISATION |
METHODOLOGIE |
OUTILS |
| 1 – segmenter la cible |
études de marché, benchmark, études de connaissance des clients |
Sur les critères de fréquence d’achat, besoins, attentes, attrition : benchmark, études de marché |
| 2 – se doter d’outils de connaissance de la cible |
audit de l’existant, définition du positionnement, outils informatiques mis en place (base de données), coûts |
Création et exploitation de bases de données clients |
| 3 - plan d’action marketing |
Définir les outils (on-line) qui permettre d’adresser aux différents segments de clientèles l’information qu’ils attendent de la destination |
e-newsletter, emailing, e-cards, jeux concours, échanges de liens, partenariats stratégiques, sms, mms, blog, co-branding |
| 4 – piloter le projet de GRC |
mise en place des actions, mesure et pérennisation |
Identifier les indicateurs de mesure des performances des actions :
. élaborer les tableaux de bord
. maîtriser les coûts
. identifier les facteurs d’insatisfaction
. prévenir l’infidélité |
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Sur toutes ces problématiques, CLConseil a développé un savoir faire spécifique, pour recevoir un devis, merci de remplir le formulaire ci-après :
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